解約率とは何か、2024年にはどのように計算するのか

離反率は、顧客や加入者があなたのビジネスとの取引を停止する速度を指します。つまり、サブスクリプションをキャンセルした加入者やお店に戻らなかった顧客のことです。

より高い離反率は、より多くの顧客があなたのビジネスを去っていることを意味します。一方、より低い離反率は、すでに持っている顧客よりもさらに多くの顧客を維持していることを意味します。この違いを理解することは、ビジネスのためにより良い戦略的な意思決定を行うのに役立ちます。

解約率 vs. 成長率

チャーン率とは、お客様を失うビジネスの割合を指します。それに対して、成長率は、一定期間内に初めてのお客様を獲得する割合を指します。

これら2つのメトリックを比較することで、お客様ベースが成長しているかどうか、縮小しているかどうかを判断することができます。チャーン率が成長率よりも高い場合は、通常、消費者の喪失を意味するため、良くないとされます。しかし、成長率がチャーン率よりも高い場合は、通常、理想的です。なぜなら、お客様ベースが成長しているからです。

例えば、ソフトウェア・サービス（SaaS）企業が1四半期で50人の加入者を獲得し、100人を失った場合、これは損失と見なされます。お客様ベースが減少したからです。逆に、同じ企業が100人を獲得し、50人を失った場合は、いくつかの顧客を失ったとしても、勝利と見なされます。

良好な解約率とは?

成熟した既存企業にとっての理想的な解約率は、年間の離脱率が5％から7％であり、月間の離脱率が1％未満である。SaaS企業が1,000人の顧客を持っていた場合、1年間にわずか50人の顧客を失うことになり、月に4～5人の顧客を失うことになります。

早期のスタートアップ企業や中小企業（SMB）は、通常、10％から15％の離脱率を持っています。彼らの製品は改善が必要なことが多いため、より低い離脱率を維持するために支援が必要です。

表面上はシンプルなことのように見えるかもしれませんが、多くのビジネスオーナーは、彼らの離脱率が成功するために必要なレベルにないことに気づけなかったことで傷ついています。離脱率を特定できるようになることは、会社の健全性を維持し、利益を伸ばす際に役立ちます。離脱率を把握することが重要である理由のいくつかをご紹介します。

マーケティング戦略の効果の判断

あなたの離脱率は、現在のマーケティング施策が顧客基盤内で人を効果的に維持しているかを示します。例えば、人々が定期購読を解約している場合、コンテンツ戦略がターゲットオーディエンスに適しているかどうかを調査してください。また、次の月を割引価格で提供するなどの方法を考えることで、顧客が完全に離れるのを防ぐことができます。

顧客基盤の拡大

聞いたところでは ハーバード・ビジネス・レビュー、 初めての顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5〜25倍です。離脱率を大幅に減らすと、顧客ベース内のサブスクリバーの大部分を維持できるため、ビジネスをより利益性の高いものにします。

財務予測

定期購読モデルを採用する企業にとって、リピート率は利益が増加したか減少したかを評価するのに役立ちます。また、将来のビジネスの財務健康状態を決定します。

製品と市場の適合性を評価する

あなたの製品は、あなたの理想の顧客に関連していますか？ターゲットオーディエンスのニーズを満たしていますか？企業が毎月または四半期ごとに離脱率が増加している場合、製品マーケットフィットに問題がある可能性があります。ビジネスは、ターゲット市場に魅力的で関連性のある製品にするために製品を改良する必要があるかもしれません。

離脱率は、さまざまな産業において多くの用途がある指標です。産業ごとにどのように異なるかを以下に示します。

Eコマース解約率

電子商取引事業にとって、離反率は顧客基盤の減少や成長を特定するのに役立ちます。高い離反率は競争の激しい市場において、製品を見直したり創造的なマーケティング戦略を練る必要があることを示すかもしれません。

選択肢の多さと競争の激しさにより、電子商取引業界では離反率が70%〜80%と高くなっています。つまり、お店を訪れた顧客の約20%〜25%を維持できる見込みがあるということです。

SaaS業界の解約率

ほとんどのSaaS企業は定期購読モデルを採用しています。このシナリオでは、チャーン率は、ビジネスが採算性を達成するかどうかを定義する強い指標です。年間のチャーン率が低い場合は、初めての顧客を引き付けることで補う必要があるかもしれません。

Netflixの2022年のチャーン率は3.5％であり、これは以前の年のチャーン率よりわずかに高いです。2021年は2％、2020年は1.9％でした。同社のチャーン率は上昇していますが、他のSaaS企業よりも大幅に低いままです。

離職率

雇用の入れ替わり率は、特定の期間に会社を去る人の数を表しています。それだけでなく、従業員の定着率や長期的な在職期間を決定する際に重要です。この情報を使うことで、企業はチームや部署間での入れ替わり率を比較することができます。また、組織全体での管理、報酬、および業務量の問題を明らかにするのにも役立ちます。

あなたの離反率を理解することは、会社に重要な影響を与える可能性があります。幸いなことに、離反率を計算するのはわずかなステップで済みます。要約すると、期間の初めにおける顧客の総数と失った顧客の数を決定するだけです。これらの2つの数字は離反率を確立するのに役立ちます。

• 期間を選択します。 始めるには、離脱率の評価期間を選択します。週、月、四半期、または年次で評価できます。たとえば、1年間の離脱率を評価したいとすると、電子商取引の起業家であるとしましょう。
• 元の顧客数と失われた顧客数を決定します。 次に、期間の開始時点での顧客数を決定します。次に、その時間枠内で失った顧客数を決定します。1月に500人の顧客がいたと仮定し、12月までに50人の顧客を失ったとします。

数式を適用する

そこから、解約率を計算するための式を使用します。 (失われた顧客数 / 開始時点の総顧客数) × 100 = 離脱率 この数式に基づいて、50人（失った顧客数）を500人（期間初めの総顧客数）で割る必要があります。 その数字に100をかけてパーセンテージを得ます。 総離反率は10％です。

ほとんどの場合、高い離脱率は健康で成長するビジネスを運営するのに理想的とは考えられません。ただし、高い離脱率は世界の終わりではありません。ここでは、あなたの離脱率を減らし、正しい方向に戻るのに役立ついくつかのヒントを紹介します。

顧客サービスの向上

サポート担当者との１つの悪い経験だけで、顧客が去る可能性があります。そのため、人々の一般的な問題や苦情を把握するためにサポートチームと連絡を取りましょう。製品や販売戦略に問題がある可能性があります。

サポートオプションが限られている場合、メール、SMS、またはライブチャットなどのコミュニケーションチャンネルを追加することを検討してください。顧客がお問い合わせや問題を迅速かつ便利に連絡できるようにすることは、ブランドをより記憶に残るものにするでしょう。

顧客体験の調査

あなたの離脱率を特定し、業界平均と比較してください。平均を超える率は、製品が消費者の期待に応えていない可能性があることを意味します。問題を特定するためには、顧客満足度に関する調査やインタビューを実施してください。製品体験の評価や製品価格への認識を調査してください。

コンテンツマーケティング戦略の改善

顧客が製品やサービスを試し続ける理由を提供するためにコンテンツを活用してください。これには、ユーザーがコア機能を最大限に活用する方法を教えるブログ投稿や、業界ニュース、製品の最新情報、お得情報を含むメールニュースレターなどが含まれます。一部の企業は、ウイルス性の高いソーシャルメディア投稿で注目を集めています。消費者がブランド関連のコンテンツを消費することで、エンゲージメントを促進し、長期的な関係を築くのに役立ちます。

写真家や映像作家向けの小売店である「Moment」は、映画製作者、モバイルクリエイター、写真家などのさまざまな顧客セグメント向けのギフトガイドを含むニュースレターを提供しています。これは、休日を記念して製品をアップセルする優れた方法です。

チャーン率は、顧客があなたのビジネスを離れる速度を決定するビジネスメトリックです。 チャーン率を理解することにより、企業は、顧客獲得、維持、または両方にフォーカスを移すべきかを決定することができます。 また、顧客体験、コンテンツ戦略、お客様サービスの改善により、彼らのチャーン率を改善することもできます。