IVR(自動音声応答)とは何か、2024年にはどのように機能するのか?

IVR、またはインタラクティブ音声応答は、本日の主要なインターネットプロトコル（VoIP）ソリューションに含まれる技術で、呼び出し元から収集した情報に基づいて対応する技術です。もし「英語を選ぶ場合は1を押してください」と言われたことがあれば、IVRの概念をすでに把握しているかもしれません。IVRは収集した情報を使用して電話を転送し、呼び出し元の身元を確認し、詳細情報を提供し、ヒューマンエージェントを必要としない呼び出し元のために、PINの変更や支払いの処理などの作業を行います。

IVRはどのように機能しますか?

IVRは顧客がコンタクトセンターに電話をかけた際に最初に出会うものです。IVRは呼び出し元に録音メッセージで挨拶をし、その後いくつかのメニューオプションを提供します。例えば、ユーザーには、サービス部門に転送するために1を押すか「サービス」と言うように求められ、営業部門の誰かと話したい場合は2を押すか「営業」と言うように求められます。

IVRソリューションは、複数階層のメニューをサポートしているため、実行する前に追加の情報を収集することができます。例えば、呼び出し元がサービス部門を選択した場合、サブメニューでどの製品について電話をかけているか尋ねられることがあります。そのようにして、IVRはその製品を扱う特定のチームに通話を転送することができます。

IVRは、自動着信分配（ACD）ソリューションと一緒によく使用されます。 ACDは、IVRから収集した情報と呼び出しのメタデータを使用して、呼び出し元をキューに配置し、できるだけ早く顧客の助けになる最適なエージェントにその呼び出し元を転送します。これらのツールを併用することで、待ち時間を削減し、エージェントが1日に対応できる電話の数を増やすことができます。

注目すべきIVR機能

伝統的に、IVRは原始的なACDとして機能していました。電話をかける人に選択肢を提示し、その入力に基づいて通話を転送します。現在、IVRは、お問い合わせの処理や口座情報へのアクセスの提供から、調査の実施、支払い情報の受け入れまで、さまざまなことに使用されています。

セルフサービス

たくさんの場合、お客様は簡単な質問に回答を得るためにコンタクトセンターに電話をかけます。「私のパッケージはどこですか？私のアカウントの残高はいくらですか？営業時間はいつですか？」 IVRは、これらの簡単な質問に人間の介入なしで回答することができるため、忙しいコールセンターのエージェントは人間的なタッチが必要な大きな問題に集中することができます。

IVRのセルフサービス機能は質問への回答にとどまらず、通常は別の人間の支援が必要だった行動をコーラーに実行させるためにも使用することができます。たとえば、IVRを使用してPINコードを変更したり、アカウントをアクティブ化したり、お客様から注文を受け付けたりすることができます。

支払い

電話で支払い情報を読むことはイライラすることであり、特にその情報の一部が翻訳過程で失われるとさらにイライラします。Zendeskの報告によると、顧客は繰り返しを嫌います。40％以上の人が、自分自身を繰り返すことが悪いカスタマーサービスの最もイライラする側面であると述べました。3番目に多かった回答です。

IVR（Interactive Voice Response）支払い機能は、代理店に支払い情報を読むというイライラするタスクを削除し、その情報を支払いシステムに入力する代わりに、IVRは支払いゲートウェイとリンクし、呼び出し側が支払い情報を入力するようにします。これにより、顧客が自分自身を繰り返す必要がなくなり、情報が誤って入力される可能性が低くなります。

IVRソリューションを使用する必要がありますか?

コールセンターや忙しい企業は、高い通話量の経験から、IVRを最も活用するメリットがあります。実際、ピーク通話時間中などには、IVRなしでは機能しないかもしれません。最終的には、IVRは待ち時間を短縮し、サービスの迅速化、課題をIVRにオフロードしてエージェントが人間の介入が必要とされる問題に集中できるようにするために非常に役立ちます。

通話量が増えても、IVRがあるかどうかにはますます関係が薄くなってきています。Zendeskの報告によると、顧客の68%が部署間で転送されるとイライラすると述べています。報告によると、全回答者の半数以上が1度の悪い経験の後、競合他社に乗り換えると答えました。IVRは通話を最初から適切な人物に誘導するため、エージェントが複数回通話を転送する必要がなく、離脱率が遅くなるのを防ぎます。

IVRの設定方法

昔は、IVRは扱いにくい技術でした。IVRをサポートするために追加のITインフラを購入しなければならず、高給のIT専門家も雇わなければなりませんでした。ビジネスが成長するにつれて、より多くのユーザーがより多くの機器を必要とし、それにはより多くのお金とセットアップに時間がかかります。

現在は、事は少し簡単になっています。クラウド電話システムは追加のインフラストラクチャを必要とせず、展開や管理に追加のインフラストラクチャや人員を投資する必要がありません。これらのソリューションは、展開する際にも縮小する際にも簡単にスケーリングできます。新たな機器を展開する必要がないため、単により多くのライセンスを購入してユーザーアカウントを設定すればよいのです。

現代のIVRを設定することは、必要なライセンスを購入し、その動作を構成するだけで簡単です。IVRを構成するためにプログラミングや開発について何も知る必要はありません。ほとんどのVoIPプロバイダー、例えばNextivaやRingCentralなどは、ユーザーがIVRメニューやロジックをGUI環境で構成したり、フォームに記入したりすることができます。

しかし、それがあなたにとってやりすぎる作業であれば、幸運です。IVRを利用する際のさらに手間のかからないアプローチ、つまりマネージドサービスプロバイダー（MSP）があります。VoIPサービスを提供する多くのMSPは、あなたがビジネスを運営することに専念できるように、ソリューション（IVRを含む）のホスティング、設定、およびメンテナンスを行います。

よくある質問

IVRとACDの違いは何ですか?

IVRは顧客に挨拶をし、声で情報を収集する自動電話システムです。ACDはコールのメタデータとIVRからの入力を取得し、コールをキューに配置し、優先順位を割り当て、一連のルールに従ってルーティングします。これらの2つのソリューションは通常一緒に使用されますが、それぞれ独自のVoIP機能です。

IVRを使用するにはVoIPが必要ですか?

VoIPを使用してIVRを利用する必要はありません。IVRは従来の固定電話回線やVoIPと一緒に使用することができます。また、IVRは通常、VoIPソリューションと一緒に提供されています。さらに、クラウドにホスティングされているVoIPプロバイダーは、IVRを従来の固定電話回線よりも簡単に設定および管理できるようにしています。

インバウンドIVRとアウトバウンドIVRの違いは何ですか?

インバウンドIVRは、IVRのより一般的に使用される形態であり、会社が24時間365日電話応対が必要な場合や、自動オペレーターを使用して電話を保留させたり、自動コールルーティングを使用したりする場合など、着信電話を処理するために使用されます。アウトバウンドIVRは、調査、通知、予約リマインダーなどの自動ダイヤルコールに使用されます。

IVRシステムにはどのような機能がありますか?

IVRシステムの主な特徴の一部には、ボイスメール、音声応答技術、タッチトーン応答、時刻に基づくメッセージ、認証を介したアカウントへのアクセスが含まれています。