2024年のビジネスプロセスアウトソーシングとは?

ビジネスプロセスアウトソーシングには、バックオフィスやフロントオフィスの機能を外部委託することが含まれます。バックオフィス機能には、会計や人事など、お客様に直接関わらない機能が含まれます。フロントオフィスBPOは、販売やカスタマーサービスなど、お客様と直接関わる機能を外部委託するものです。

BPOには3つのタイプが存在します。「オフショア」BPOは、海外の企業にビジネス機能を委託することを意味します。たとえば、アメリカの企業がフィリピンのBPO企業を雇うことがあります。「ニアショア」アウトソーシングは、隣接する国のBPO企業を雇うことを指し、例えばカナダの企業がアメリカの企業に委託することがあります。最後に、「国内」または「オンショア」BPOは、自国内の企業を雇うことを意味します。

企業が検討中のBPO企業に連絡を取れば、会話が始まります。多くのBPO企業は顧客企業のニーズを特定し、それに適したソリューションを提供します。このようにして、多くの場合、BPO-顧客の関係はまったく同じものではありません。その後、BPO企業は契約書を作成し、通常はマスターサービス契約（MSA）またはサービスレベル契約（SLA）と呼ばれる契約を締結します。

顧客企業が検討中のBPO企業からこれらの大まかな契約を受け取ると、意思決定者はどのBPO企業が最も価値があり、どちらが採用されるかを決定します。主要なBPO企業が期待どおりに納品できない場合のために、代替となるBPO企業も選定されることがあります。

BPO企業が採用されると、さらに詳細な契約が締結され、各プロジェクトがどのように取り扱われるかがカバーされます。このような詳細な契約は、しばしば作業声明（SOW）と呼ばれます。その後の関係は、MSA、SLA、SOWの仕様に基づいて継続されます。特に、必要に応じて、顧客とBPOプロバイダーの間の最適な継続的な関係を確保するために、SOWは改訂されることがあります。

運用の柔軟性の向上

あなたのビジネス内でマーケティングや人事などの非コアコンピテンシー機能を外部委託することで、従業員はコアコンピテンシーに専念することができます。その結果、彼らは革新的で適応力があり、仕事に集中する時間を持つことができます。

革新的な技術へのアクセス

他のBPO企業と競争するために、ほとんどのBPO企業は1つのビジネス機能に特化し、その分野の最新かつ最良の技術に投資しています。これは、アウトソーシングをする企業が、業界で最も革新的で最高の技術にアクセスできることを意味します。これらの技術は、内部で実装する予算がないか、存在さえ知らないかもしれない企業にとって重要です。

優秀な人材へのアクセス

多くのBPO企業は、人事や給与明細など、自社が専門とする分野で幅広い経歴と資格を持つ人材を採用しています。トップの人材を採用することは、他のBPO企業と競争し、顧客を獲得することができるということを意味します。また、彼らを雇う企業は、そのトップの人材の専門知識にアクセスできるということを意味します。

コスト削減

多くのBPO企業は、法人所得税が低く収入が受け入れられる国々で存在し、または雇用しています。他国からの採用により資金が節約されるため、その節約はしばしばアウトソーシングを通じて利用する企業に還元されます。さらに、BPO企業を雇用することでオフィス賃料、従業員が使用するソフトウェア料金、その他の諸経費も節約できる場合があります。

高度で迅速なレポートへのアクセス

最先端技術へのアクセス、例えば人工知能（AI）、機械学習（ML）、自動化はBPO企業を通じて企業がより高度で迅速な報告、財務およびキャッシュフロー予測にアクセスできるようにします。

より良い変更対応

トップの才能、革新的なテクノロジー、コスト削減、内部の柔軟性の向上、高度なレポーティングにアクセスすることで、企業は産業が急速に変化したり、顧客の要求が変わったりする際により適応しやすくなります。彼らは新たな変化が訪れる前に適応することさえ可能かもしれません。たとえば、高度なレポーティングへのアクセスはアウトソーシング企業が将来の変化を予測し、追いつかされる前に適応するのを支援することができます。

専門的リスクマネジメント

ビジネス機能をアウトソーシングする企業は、そのビジネスの一部を実績のある専門家に任せることで、関連するリスクを避ける方法を知っている可能性があるため、リスクを軽減することができます。たとえば、会社が情報技術（IT）機能をアウトソーシングする場合、雇われたITの専門家は、アウトソーシング企業の現在の従業員よりも詳細に注意を払ってリスクを軽減する方法を知っているかもしれません。

競争優位性の向上

革新的な技術へのアクセス、専門知識、コスト削減、高度で迅速な報告、特化したリスク管理、より大きな運用の柔軟性の機会を得ることで、こうしたアクセスを持たない競合他社に対して競争力を持つことができます。

世論の反発

一部のアウトソーシング企業は、世界中（オフショアリング）や近隣の国々（ニアショアリング）から人材を採用しています。その際、一般の認識がアウトソーシング事業に悪影響を与える可能性があり、顧客やコミュニティメンバーが事業が国内の仕事を犠牲にしていると認識することがあります。さらに、顧客は時々、非国内の人材を通じてサービスや製品が提供される場合、品質が低くなっていると認識することがあります。

学習曲線

BPO会社は、クライアント会社、その顧客、そして満たす必要があるものについて学ぶ必要があります。この学習過程は、クライアント会社の製品や品質サービスに混乱をもたらし、顧客や株主、取締役の懸念を引き起こす可能性があります。そのため、アウトソーシングプロセスはゆっくりと始めることが重要であり、検討中のBPO会社にどのようにこのリスクを軽減するかを尋ねることが重要です。

制御の喪失

機能が内部で実行されるとき、管理者は一貫性や品質管理を確保するために配置されることがあります。外部委託されると、企業はこの監督を失います。そのため、企業の評判を信頼できる適切なBPO会社を雇うことが重要です。BPO会社を雇う前に従来提供されている品質管理プロセスについて学ぶために、過去の顧客にインタビューをすることが役立ちます。

通信の内訳

注意深く管理されない限り、BPOはより孤立した会社を作り出す可能性があります。たとえば、マーケティングが外部委託されている場合、内部のエンジニアがマーケティングの専門家と話すことはより難しくなります。そのコミュニケーションが円滑に行われないと、情報フローの障害になり、マーケティングが聴衆が求めるものを提供する能力に支障をきたす可能性があります。外部委託する場合は、最も円滑なコミュニケーションを確保するためにコミュニケーション計画を使用するべきです。

契約上の合意における隠れたコスト

BPO（Business Process Outsourcing）会社を採用する際、アウトソーシング企業は、発生する可能性のある事態についての多くの細かい原紙が含まれた長い契約に署名する必要があります。その原紙の一部には、特定の状況が発生した場合や期待される行動が行われたり（または行われなかったり）した場合に発生する料金が含まれる可能性が高いです。これらの料金は迅速に積み上がる可能性があります。契約書を十分に検討し、法的な理解で注意深く見直すことは、後で問題となるかもしれない隠れた費用を避けるために不可欠です。

レピュテーションリスクの共有

Contrasting the text into Japanese: BPO企業が公共関係の悪夢に巻き込まれた場合、それらを雇用する企業の評判がそれによって損なわれる可能性があります。たとえば、BPO企業が過剰に低賃金の労働に依存している場合、そのクライアントの評判が不道徳に委託された労働を通じて受け取った恩恵によって損なわれる可能性があります。BPO企業を雇う前に、その事業慣行を慎重に検討し、互いに署名された契約に道徳的慣行へのコミットメントを含めてください。

給与

給与計算は、労働者と政府機関に賃金と税金を計算して提供することを含みます。要するに、従業員とその請負業者または従業員としての地位を持つ一覧から始まります。賃金は雇用状況、税金の源泉徴収、有給休暇（PTO）などに基づいて計算されます。賃金は通常直接預金され、給与明細書が従業員に提供されます。記録が保持され、見積もり税金が四半期ごとに支払われ、普通は年例で税金が申告されます。

明らかに、給与計算を処理するのに多くの時間と手続きがかかります。これは単に才能に報酬を支払うだけでなく、経験豊富な給与計算の専門家を雇用して継続的な業務を遂行し、財務リスクを回避する必要があります。企業は、このプロセスを外部委託して、時間と費用を節約し、その後は自社の中核的な能力に専念できるリソースを手に入れることができます。このプロセスを専門家の手に委ねることで、企業は給与計算エラーに対する罰金のリスクを軽減することもできます。