顧客成功マネージャー、またはCSMは、ビジネス界の無名の英雄です。彼らは、顧客を幸せで参加し、素晴らしい製品やサービスについて口コミを広めるために必要な要素を理解することに特化しています。
顧客成功マネージャーの1日の生活にはさまざまな責任が含まれています。例えば、顧客を暖かく歓迎したり、肯定的なオンボーディング体験を確保したり、顧客の要求が発生する前に予測したりすることがあります。
CSMの役割と責任、成功のためのヒントや戦略について詳しく見てみましょう。
とは カスタマーサクセスマネージャー ?
カスタマーサクセスマネージャーは、新しい製品やサービスから顧客が結果を得るのを手助けします。その過程で、顧客にアプローチし、強い関係を築き、購入に満足していることを確認するためのガイダンスを提供します。
CSMの日常生活は、新しい顧客と会社の最初の接点を提供することについてです。その後、新しい顧客のニーズを予測し、トレーニングセッションを提供し、関連する製品やサービスをアップセルするためにアカウント担当者と協力します。
顧客成功の役割を見る別の方法は、顧客サービスやテクニカルサポートの戦略的な積極的バージョンのようなものです。
カスタマーサクセスを理解する
A customer success manager ensures customer success by providing engagement, guidance, and support while anticipating the customer’s needs.
お客様の成功を確実なものにするために、カスタマーサクセスマネージャーは、お客様の関与、ガイダンス、サポートを提供し、お客様のニーズを予測します。
カスタマーサクセスは、会社の製品やサービスにお客様を満足させる役割を果たします。これは、お客様が商品やサービスを購入する可能性を高めるための戦略的アプローチです。
- 製品またはサービスを使用する際に望ましい結果を達成する
- イライラすることなく、発生した問題を解決します
- 企業とのつながりを感じ、その言葉を広めたい
- 製品やサービスの改善に役立つフィードバックを提供する
- 会社を信頼し、追加の製品やサービスを購入したい
- 既存のサブスクリプションとメンバーシップを更新する
顧客の成功は、製品やサービスを顧客のニーズに合わせて提供し、彼らの目標達成を手助けすることで直接顧客満足に影響します。
なぜなら、
顧客が成功を体験し、信頼できる会社からサポートを受けると、満足して忠実になる可能性が高くなるからです。
カスタマーサクセスマネージャーの一日
カスタマーサクセスマネージャーの1日は、積極的な関与、問題解決、関係構築の組み合わせです。毎日、成功を促進し、顧客体験を向上させ、持続可能なパートナーシップを築く機会があります。
以下は、1日の標準的な概要です。
毎日のタスクのスケジュールと確認
顧客成功マネージャーは、重要度や緊急性に基づいて顧客との関わりをスケジュールし、レビューすることから一日を始めることがよくあります。
これには以下のようなタスクが含まれるかもしれません：
- サポートチケットの読み方と対処
- オンボーディングセッションの実施
- チェックインとフォローアップの電話をかける
- 顧客からのフィードバック、KPI、その他の指標を確認する
最先端の顧客成功ソフトウェアは、これらのタスクを管理しやすくします。ハイテクの顧客維持ソフトウェアにも同様のことが言えます。
部門間の調整とコラボレーション
内部チームや関係者との協力と調整は、CSMがシームレスな顧客体験を作り上げ、顧客の成功を確保したいと考える際に不可欠です。
たとえば、これはマーケティングチームとカスタマーサポートチームが顧客フィードバックに対応するために協力することを意味するかもしれません。
同様に、カスタマーサクセスチームのメンバーは、アカウントマネージャーと協力して顧客関係やオンボーディング体験を改善することがあります。
オンボーディング そして、 新規のお客様
顧客オンボーディングは、顧客成功マネージャーの日常の重要な部分です。
通常、最初のオンボーディング期間には、次のようなものが含まれます：
- 新しい顧客を製品やサービスのセットアップや導入の手引きを行う
- 新規顧客が製品またはサービスを使い始めるためのリソースを提供する
- ご質問やご不明な点がございましたら、ご質問やご不明な点
- 明確なコミュニケーションチャネルの確立
- 継続的なサポートへの期待値を設定する
次に、CSMが顧客にフォローアップして、フィードバックを収集し、顧客が遭遇する問題に対処し、製品やサービスの価値提案を強化します。
トレーニングと実装
訓練と実装は、顧客が製品やサービスから最大限の価値を得ることを保証します。これには、次のようなことが含まれるかもしれません：
- お客様一人ひとりのニーズに合わせた研修プログラムの開発・提供
- 導入プロセスを通じてお客様をガイドする
- 顧客がワークフローに製品を実装する際の継続的なサポートを提供する
トレーニングと実装を優先させることで、カスタマーサクセスマネージャーは顧客が製品やサービスの全ての可能性を生かすのを支援し、満足度、維持率、長期的な成功につながります。
取り扱い カスタマーサポート 複数のチャネルにわたるコミュニケーション
顧客コミュニケーション管理は、顧客成功マネージャーの日常業務のもう一つのタスクです。これらのコミュニケーションは、複数のチャネルを通じて行われることがあります。
- 電子メール
- ビデオ通話
- ライブチャット
- 電話
- ソーシャルメディア(Facebook、LinkedIn、Xなど)
- 対面での会議
- ウェビナー
- ポッドキャスト
顧客成功のプロフェッショナルは、これらのチャンネルを監視し、管理し、顧客とのコミュニケーションに迅速に対応する必要があります。顧客関係管理ソフトウェアを使用した高品質のCRM戦略の実施により、これが容易になります。
データと分析の重要性 カスタマーサクセスマネージャー
データ分析は顧客成功マネージャーが顧客の旅程を理解し最適化することを可能にします。顧客の行動、ニーズ、そしてデータソースから得られる顧客の好みに関する貴重なインサイトを見つけることができます。
- 顧客とのやり取り
- 使用パターン
- 製品とビジネスのレビュー
CSMは、このデータを分析して顧客成功計画を立案し、顧客の問題を予測し、潜在的な障害に積極的に対処することができます。
データ分析は簡単な作業ではありませんが、テンプレートを使用することで土台を築く良い方法です。ClickUpのテンプレートはその手助けになります。
- データ分析レポート ClickUpのデータ分析レポートテンプレートには、データから洞察を得るために必要なすべてが揃っており、調査結果をステークホルダーと共有し、信頼性のある情報に基づいて意思決定を行うためのものです。
- データ分析の結果 ClickUpのデータ分析結果テンプレートには、複数の情報源から情報を収集し整理するための必須要素が含まれており、データを正確に分析してより良い意思決定を促進することができます。
- データフロー図 ClickUpのデータフローダイアグラムテンプレートは、データの流れを異なるポイント間でマッピングすることを簡単にし、データの出所を理解し、時間の先に潜在的な問題を特定できるようにします。
の役割 カスタマーサクセスマネージャー クライアントジャーニーで
クライアントと顧客の間には違いがありますが、カスタマーサクセスマネージャーは両方のために存在しています。
顧客の関係はよく短期間であり、移行駆動です。一方、クライアントの関係は一般的に長期のサービスベースです。
CSMはプリセールス、セールス、およびアップセルの会話中にアカウントエグゼクティブおよびマネージャーと共に働いています。こうしてCSMが顧客の旅路全体に関わる方法です。
事前搭乗
クライアントの旅の出発前ステップで、CSMは成功したオンボーディング体験のための基盤を築きます。これには、通常、次のようなことが含まれます：
- クライアントのニーズ、目標、期待に関する相談や話し合いに従事する
- クライアントの特定の要件に合わせた個別のガイダンスと推奨事項を提供します
- クライアントのオンボーディングプロセスの準備を支援する
プリボーディングは、CSMがオンボーディングプロセスに関与する手順を概説しながら、クライアントの期待を設定し、管理するのに役立ちます。
オンボーディング
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が製品やサービスとの関係を始める際にスムーズで成功した導入体験を確保します。
顧客管理のこの要素は、販売プロセスの直後に始まります。CSMは、継続的なコミュニケーションのラインを確立し、信頼関係を築くための舞台を設定する段階です。
CSMは次のように行います：
- 懸念事項への対処
- 質問への回答
- ニーズアセスメントの実施
- ステップバイステップの指示、トレーニングセッション、およびリソースの提供
- オンボーディングプロセスのパーソナライズ
これらのステップは、クライアントの旅を通して期待を設定し、進捗をモニタリングするために重要です。
投稿- オンボーディング
オンボーディング後、CSMは継続的な成功と満足を確保することで、クライアントの旅において重要な役割を果たし続けます（つまり、オンボーディング後）。ここで、クライアントの定着戦略が全力で展開され、CSMが次のようなことを行うお手伝いをします。
- 製品またはサービスのクライアントの使用状況を監視する
- 課題や改善すべき領域を特定する
- プロアクティブなサポートとガイダンスを提供する
- 定期的なチェックインの実施
- 追加のトレーニングやリソースを提供する
CSMsは、顧客のフィードバックが聞かれるように会社内で提唱者としても行動し、これが信頼を育み、長期的な顧客維持と満足に寄与します。
成功者の主なスキルと特徴 カスタマーサクセスマネージャー
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客を効果的にサポートし、力を与えるために、独自のスキルと特性を組み合わせて頼りにしています。ここには、最も重要な5つの質があります。
通信
顧客成功マネージャーは、何よりも口頭および筆記によるコミュニケーションスキルに頼っています。これらのスキルは、クライアントと効果的に対話するための鍵となります。
- 顧客のニーズを理解する
- 情報を伝える
- 信頼を築く
- 期待値を管理する
- 問題の解決
共感
顧客成功マネージャーは、顧客の視点や課題に共感する必要があります。共感することで、CSMはサポートをカスタマイズし、顧客を旅のすべての段階で力を与えることができます。
問題解決
積極的に顧客の問題を特定し、対処するのが顧客成功マネージャーが最も得意とすることであり、それは問題解決の能力に大いに依存しています。それは障害を予測し、状況を分析し、クライアントが成功するための解決策を開発することに関わります。
戦略的思考
顧客成功マネージャーは戦略的思考の達人です。それによって、会社の目標や目的を顧客のものと一致させることが可能になります。
関係構築
ビルディング（および維持）健康なクライアントと顧客関係はCSMにとって不可欠です。これには次のようなものが含まれます：
- 信頼を育む
- オープンなコミュニケーションの促進
- クライアントの成功に真摯な関心を示す
課題の克服 カスタマーサクセスマネジメント
カスタマーサクセスマネージャーの1日は、克服するために戦略的な行動が必要な多くのハードルがある。最も一般的な課題は次のとおりです：
- 顧客エンゲージメントの欠如
- 非現実的な顧客の期待
- 高い解約率/リテンションの欠如
これらの課題を克服するための即時戦略には、積極的なコミュニケーション、教育リソース、個別のサポートが含まれます。
これらの戦略は、製品やサービスの改善のために顧客フィードバックを継続的に収集し、品質の高いCRMソフトウェアを導入する長期的なアプローチと相まっています。
ClickUpはその最後の点で役立ちます。
ClickUpのCRMは、顧客のワークフロー、情報、キャンペーン、プロジェクトを管理しやすくするために役立ちます。
- チームと協力して顧客満足度を向上させる
- ClickUpの顧客成功プランテンプレートを使用して、複数の顧客アカウントを追跡および管理します。
- チーム全体のCSMワークフローを合理化
- カスタマージャーニーのあらゆるステップを可視化
ClickUpを使用することで、お客様の成功チームが数百のユニークな機能にアクセスし、クライアントと情報を整理することができます。チーム全体で効率的に任務を割り当て、課題に立ち向かい、カスタムのCSMワークフローを簡素化するために必要なすべてにアクセスできます。
の影響 カスタマーサクセスマネージャー
顧客の成功を優先し、優れたサポートとサービスを提供することで、CSMは顧客の維持、ロイヤルティ、収益の向上に貢献し、企業を競争の激しい市場で長期的な成功に向けて位置付けます。
CSMはビジネス全体の成功に影響を与え、以下のように促進します：
- 顧客維持
- 顧客ロイヤリティ
- 収益成長率
- 製品とサービスのイノベーション
CSMは毎日顧客の体験を向上させており、顧客のニーズをより良く理解したり、クライアントが組織の全体的な目標を定義するのを手伝ったりしています。
成功への道筋を描く
効果的な顧客成功管理は、現在の競争市場で生き残ってのみでなく、本当に繁栄したい企業にとって極めて重要です。顧客満足、維持、忠誠心を優先し、CSMは成長と成功のための新しい革新的な機会を常に探しています。
CSMのオペレーションを効率化し、強化するために特に設計された包括的な機能セットを備えたClickUpは、顧客成功マネージャーの日々をより簡単にします。
積極的なサポートやエンゲージメントからシームレスなコラボレーションやプロジェクト管理に至るまで、ClickUpには顧客満足に具体的な結果をもたらすために必要なすべてが揃っています。
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よくあるFAQ
1.とは 典型的な一日 たとえば、 カスタマーサクセスマネージャー ?
カスタマーサクセスマネージャーの典型的な一日には、次のようなものがあります。
- 複数のチャネルにわたるカスタマーサポートのコミュニケーションの処理
- お客様のトレーニングと実装を支援
- 新規顧客へのオンボーディングの提供
- 他部門と連携し、顧客満足度を維持する
2.とは カスタマーサクセスマネージャーの人生 ?
カスタマーサクセスマネージャーの生活は、解決志向で共感的な方法で潜在的な顧客、新規顧客、既存顧客とコミュニケーションを取ることに尽きます。CSMは、顧客サービスに関連する業務から革新のために必要なフィードバックを収集するまで、あらゆることに対応します。
3. は、 カスタマーサクセスマネージャー ストレスの多い仕事ですか?
A customer success manager’s role is gratifying, but it can be challenging. This job often involves complex tasks like resolving issues, managing customer demands, and analyzing data to improve customer retention, which can (at times) cause stress.
お客様の成功マネージャーの役割はやりがいのあるものですが、挑戦的な側面もあります。この仕事には問題の解決、お客様の要求の管理、および顧客の維持改善のためのデータ分析など、複雑なタスクが含まれることがよくあり、それにより時折ストレスを引き起こすことがあります。
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