顧客ベースが拡大するにつれて、問い合わせやサポートの電話が増加します。そのため、他のビジネス運営を妨げることなく顧客のニーズに対応する方法を見つける必要があります。それはコールセンターアウトソーシングによって実現できます。この記事は、コールセンターアウトソーシングとは何か、どのように機能するか、その利点と欠点、そしてどのように顧客満足度を高め、ビジネスを促進するのに役立つかを紹介するために準備しました。
カスタマーサポートのアウトソーシング
顧客サービス部門を通じて従業員が顧客サポートに取り組むのではなく、外部のグループが必要なすべての業務を代行します。特定のタスクをアウトソースすることもできますし、顧客の電話に関連するすべての業務を引き受けてもらうこともできます。
コールセンターアウトソーシングにより、企業は自社が設立された製品やサービスにリソースを集中させることが可能となります。製品開発、マーケティング、販売などの重要なビジネス運営にさらに時間を割くことができます。
コールセンターアウトソーシングのメリット
コールセンターの外部委託は、時間とお金を節約し、顧客満足度を向上させ、顧客維持を高めるなど、いくつかの利点を提供します。以下に、コールセンターの外部委託から得られる主な利点を示します。 それはより安価です アウトソーシングされたコールセンターがお客様の通話操作を管理します。そのため、コールセンターのアウトソーシングは、オフィス賃料、インフラコスト、機器購入、施設メンテナンス、技術投資、顧客サービス担当者の採用とトレーニングに使う予定だったお金を節約できます。 顧客体験の向上 お客様は、いつでも質問に回答を得たり、問題を解決したりすることを楽しんでいます。年中無休でお客様に対応する専用チームがいるため、お客様は地元の企業が独力で対応するのが難しい24時間対応を受けることができます。
営業時間外でも、コールセンターアウトソーシングにより、貴社が機会を逃さないようになっています。 専門家によるサポートへのアクセスを提供します コールセンターのアウトソーシングには、顧客のニーズを対応できるように訓練されたサポートスタッフのネットワークが付属しています。これらのエージェントは、顧客関係を向上させるための技術力を備えており、スピーディーにクエリを処理することができます。
さらに、コールセンターは、分析のためのデータや高度なツールにアクセスできるため、顧客の成長や一般的なビジネスの発展に役立ちます。 顧客維持率を高める コールセンターのアウトソーシングを利用することで、貴社は顧客サポートをより広い層に拡大し、リード生成と顧客獲得を増やすことができます。コールセンターエージェントがより利用可能であり、時には顧客にとって親しい存在であるため、専門家のように多くの顧客に対応することができ、顧客関係を改善し、顧客をブランドに忠実に保つことができます。さらに、より質の高いリードを獲得し、企業として利益を増やすことができます。
コールセンターアウトソーシングのデメリット
コールセンターの外部委託は、お金を節約し、顧客満足度を向上させるのに役立ちますが、いくつかの欠点もあります。以下が主なものです。 コラボレーションとコントロールの喪失 コールセンターエージェントが組織内にいないため、コールセンターの外部委託は、サポートチームとセールスやマーケティングチームなど他のチームとの協力を妨げる傾向があります。また、お客様サービスを担当している人々に対する管理が不足しています。なぜなら、代理店が自分たちに適した人材を任命するため、その組織で承認されていない可能性があるからです。 業界知識の不足 アウトソーシングされたコールセンターはしばしばさまざまな企業に対応しているため、あなたの業界に特化しているとは限りません。また、あなたの会社とは働いていないため、会社の価値観や目標についての知識が限られていることがよくあります。顧客の問題を処理するために訓練されていますが、製品に関する知識が不足していることが多いため、複雑な通話を処理する方法に影響を及ぼすことがあります。 フィードバックの欠如 多くの企業は、お客様がサービスの特定の部分についてフィードバックや苦情を共有する際に、自社製品を改善する方法を見つけます。 コールセンターアウトソーシングでは処理された問い合わせや解決された問題の統計情報を提供しますが、おそらく顧客の実際のニーズや特定の痛点に関する情報を見逃してしまう可能性が高く、それによってビジネスの変革を阻害することになります。
コールセンターをアウトソーシングするためのコスト
コールセンター代行会社は生産的な時間しか支払われないことに注意してください。これは1時間当たり85％です。したがって、アウトソーシングされた担当者に対しては、従業員が会社で支払われる25ドルではなく、1時間あたり21.25ドルしか支払いません。この違いだけでも、労働者の給与に関して15%の節約が企業にもたらされます。
トップコールセンターアウトソーシング企業
ネクスティーバ
ネクスティバのコールセンターソフトウェアを使用すると、エージェントはクラウドからコールセンターを完全に運営できます。独立したエージェントはどこからでもお客様に対応できます。また、NextivaONEプラットフォーム上でカスタマーサービスのすべての操作を実行できるため、新しい機器をインストールする必要はありません。
ネクスティバの基本プランには、オートアテンダント、フリーダイヤル番号、無制限の音声通話およびビデオ通話が含まれ、モバイルアプリやデスクトップアプリを介してアクセスできます。さらに、より多くの機能を備えた上位のティアも提供され、チームが成長するにつれて費用を抑えることができます。
5つ星コールセンター
このコールセンターは、インバウンドおよびアウトバウンドの電話やコンサルティングを提供しています。特に、アップセリングやクロスセリング、コールドコーリング、リクルーティング、資金調達、市場調査とアンケート、支払いリマインダー、ダイレクトメールのフォローアップなど、アウトバウンドサービスが評価されています。また、カスタマイズされたキャンペーンを実行することもできます。
Five Star Call Centers は、お客様のユニークなビジネスニーズに合わせてカスタムビルドされており、必要な機能だけを選択できるため、未使用のサービスに対して支払いは必要ありません。
グローバルな対応
コールセンターサービスの提供に加えて、Global Responseはインタラクティブ音声応答（IVR）、メールとチャットサポート、ソーシャルメディアモニタリング、注文の遂行にも事業者を支援しています。この企業をコールセンターアウトソーシングのために選ぶと、リアルタイムのデータ報告を提供するテクノロジーと、ビジネス運営に統合可能な機能が楽しめ、業務を効率的に遂行できるでしょう。
答える
Go Answerは、ライブチャット、メール、SMSなどを通じて顧客とやり取りします。エージェントは24時間365日稼働しており、世界中の顧客からのメッセージやボイスメールに対応します。Go Answerアプリを使用して、モバイルデバイスで通知やリアルタイムの更新を受け取り、顧客に遅延なく対応できます。
テレダイレクト
あらゆる規模の企業に適している、TeleDirectは一年中24時間365日、コールセンターサービスを提供しています。オーダー処理、リードの資格判定、テクニカルサポートなどのインバウンドサービスだけでなく、アウトバウンドコールサービスも提供しています。TeleDirectのアウトバウンドコールサービスには、市場調査と調査の実施、アポイントメントの設定、リードの発生、イベントの登録、および顧客の維持などが含まれています。
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