カスタマーサービスとは?定義とベストプラクティス

誰もが適切に扱われない事業や、全体的な経験を低下させる悪い顧客サービスに不本意に購読することを望んではいません。

顧客サービスソフトウェア企業Zendeskによると、サポートと頻繁にやりとりしている消費者の66％が悪い対応を受けると、その日が台無しになると述べており、そのうち73％の消費者が複数の悪い経験の後に競合他社に切り替えるとしています。

同様に、顧客サービスは単に支援を提供するだけではありません。それは顧客との関係を築き、顧客のニーズや嗜好を理解し、問題に対する個別の解決策を提供することを含む、ポジティブな体験を創造することです。

顧客体験を優先させない事業は、評判と収益に悪影響を及ぼす傾向があります。一方、卓越した顧客サービスを提供することは、あなたの事業に以下のようなメリットをもたらすかもしれません：

• ブランドロイヤリティの向上: あなたのカスタマーサービスチームは、ブランドを表すものです – あなたが何を大切にし、他人を助けることや困難を乗り越える手助けをしている姿を示します。素晴らしいカスタマーサービスは、初めて購入する顧客を、あなたのブランドに忠実な顧客に変えることができます。

• 既存顧客の維持: 満足した顧客は、再訪やリピート購入をする可能性が高く、売上高の増加につながります。さらに、新規顧客を獲得するよりも顧客を維持する方が簡単でコスト効果的です。

• 紹介を引き付ける: 顧客がお客様サービスとの相互作用から一定の満足度を得ると、友人や家族に製品やサービスをお勧めする際に問題がありません。これらのグループの人々は、同じ種類の（プレミアム）サービスを継続的に受けるために、より高い料金を支払う意欲もあります。

• 顧客生涯価値(CLTV)の向上: 企業は、パーソナライズされた積極的なサポートを提供することで、顧客の生涯価値を向上させ、各顧客の価値を最大化することができます。

• 競合他社との差別化: このデジタル時代に際立つ最良の方法は、顧客がブランドに強く魅了されるような卓越した顧客体験を提供することです。これにより競合他社との差別化が図れ、市場で大きな優位を得ることができます。

お客様が戻ってくるような良いカスタマーサービスを提供するためには、特定の質や要素が必要です。このセクションでは、これらの質を強調して説明します。

パーソナル 化

人々は、列のチケット番号ではなく実際の人間らしく扱われたいということは秘密ではありません。そのため、顧客それぞれに合わせた体験を創造できることが必要です。個人化は、データ分析、顧客セグメンテーション、ターゲットマーケティングキャンペーンを通じて実現できます。

共感

共感とは、お客様の立場に立って考えることを意味します。彼らの苦しみに共感し、彼らの視点を理解し、彼らの懸念を聞き、必要に応じて共感を示すことを望んでいます。お客様は賢く、無関心なカスタマーサービスをすぐに見抜くことができ、それに応じて製品やサービスの利用を中止することを決定することがあります。

応答

ビジネスの世界では時間は非常に貴重な通貨です。10分で解決できる簡単な問題に対する返信を長時間待たされることは非常に des 行動につながります。迅速さは重要であり、お客様の問題を早く解決できればできるほど、彼らの全体的な体験がより良くなります。

製品知識

良いカスタマーサービス担当者は、自社製品に関する豊富な知識を持っており、担当者としては、それに関するあらゆる種類の質問を受けることを期待されるべきです。お客様は、製品に関する質問や問題に関してアシストしてくれるガイドにアクセスできることを確信する必要があります。

プロ 意識

いつもプロフェッショナルな態度を保つことは重要です。これは、尊敬し、礼儀正しく接し、お客様を尊重することを意味します。また、特に不満や不幸なお客様と取引する際には、冷静であり、辛抱強く、落ち着いて建設的な対応をすることも含みます。

顧客が代理店にアクセスするために利用できる複数のサポートオプションがあります。これには、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、さらには顧客自身が体験を自らナビゲートできるセルフサービスなどの手段が含まれています。

電話

この伝統的で効果的な手段により、顧客は特定のタウルーフリーまたはビジネス電話番号を通じてダイヤルして代表者に連絡することができます。電話会話は、直接的かつ個人的な相互作用を通じて顧客に感情的なサポートを提供し、安心感を与えることができます。ただし、わずかな利用可能なサポートエージェントに電話をかける多くの顧客は、イライラし、時間のかかる経験を引き起こすことがあります。これが、いくつかの企業がコスト効果、拡張性、コミュニケーションと生産性を向上させるための高度な機能を備えたクラウドベースのボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）サービスを伝統的な電話システムに優先する理由です。当社のベストVoIPサービスのリストをチェックしてください。

直々に

これは、お客様と対面での古典的なインタラクションです。お店に入って、理想的な靴を見つけるのに手助けを求める際のような状況です。買い物を楽しむ人や、人との会話や社交的な環境を好む人にとって理想的です。

ソーシャルメディア

これは迅速かつ信頼性のある顧客サービスを得るための効果的手段です。TwitterやFacebookなどのプラットフォームでブランドをタグ付けすることにより、顧客は迅速な対応を受けることができます。ソーシャルメディアを通じて問い合わせや苦情に対応することは、個々の顧客だけでなく、他の人にも企業の対応力や問題解決能力を示すことに役立ちます。

セルフサービス

このメディアは、ブログやナレッジベース、自己ヘルプ記事、FAQ、フォーラムなどのリソースを活用して、顧客が自分自身で問題の解決策を見つけることを可能にします。自己サービスツールは、生のカスタマーサポートエージェントへの負荷を軽減することができますが、真に「インタラクティブ」なカスタマーサービスとは言えません。

ここに、顧客サービス担当者が直面する最も一般的な課題とその解決策のいくつかがあります:

• コミュニケーション不足: 代表者は、お客様の話を注意深く聞かない、共感心を欠く、無愛想な口調で話すことがあります。これを防ぐためには、企業は代表者に積極的な聴取スキル、共感力、そして友好的かつ個人的なトーンを使う方法をトレーニングする必要があります。代表者はオープンな質問をするべきで、お客様の言葉をまとめて返答し、自分が話しを聞いたことを示すべきで、暖かく親しみやすい声で話すべきです。

• 応答時間が遅い: 顧客は自分たちの質問に素早く答えてもらい、問題を解決してもらうことを期待しています。そのため、企業側も、メールや電話、その他の問い合わせに対する明確な対応時間目標を設定する必要があります。代表者には、迅速に回答を見つけ、問題を解決するために必要なツールやリソースを提供すべきです。いくつかのルーチンタスクを自動化することで、対応時間を短縮することができます。

• 製品知識: 顧客は、代表者が詳細な質問に答えることができる専門家であることを当然のこととして期待しています。企業は、代表者に対して自社の提供する全ての側面について徹底的で継続的なトレーニングを提供しなければなりません。ナレッジベース、よくある質問集、クイックリファレンスも役立ちます。代表者がすぐに答えを知らない場合でも、簡単に回答が見つけられるようになります。

• 代表的なエンパワーメント: 代表者が決定を下す権限を持っていないと、顧客はイライラすることがあります。例えば、代表者が問題を上級管理職にエスカレートさせる必要があると、解決が遅れることがよくあります。代表者に明確なガイドラインのもとで意思決定権を与えると、プロセスを早めることができます。ただし、代表者自身が解決できないエスカレーション対応がある場合は、管理職が利用できるようにしておくべきです。

代理店が直面する他の課題には、難しい顧客への対応、高い通話量の管理、チャネル間の一貫性の維持、および変化する顧客の期待に対応することが挙げられます。これらを効果的に解決するためには、組織は顧客サービストレーニングプログラムに投資し、顧客サービス戦略に積極的に取り組み、統合されたオムニチャネルアプローチを採用する必要があります。

ここでは、優れたカスタマーサービスを提供するために採用すべきベストプラクティスをいくつか紹介します。

明瞭さを優先する

ほとんどのコンテンツサービスメディアは一対一のやり取りが必要です。ブランドに親しみやすく、お客様が積極的に解決策にアクセスし、注意深く聞くことができるようにメッセージを伝えることができる必要があります。

自動化への投資

生成AIの台頭と人気は、この分野が無視されてはならず、適切に活用されるべきであることを示しています。お客様は迅速な対応と効率的な問題解決を期待しており、企業は、定型的な問い合わせに対応できるチャットボットや自動応答などのテクノロジーへの投資によってこれを実現することができます。これにより、ブランドの作業負担が軽減され、顧客満足度が向上します。

オムニチャネルサポートの提供

顧客は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどさまざまなチャネルを通じて企業と対話できることを期待しています。企業は全てのチャネルでシームレスなサポートを提供できる必要があります。これには、顧客データをチャネル間で統合し、一貫した体験を提供するテクノロジーへの投資が必要です。

継続的改善への取り組み

ブランドは定期的に顧客サービスのプロセスと戦略を評価し、改善しなければなりません。これには顧客フィードバックの収集と分析、主要なパフォーマンスメトリクスの監視、データ駆動の洞察に基づいて変更の実施が必要です。代表者のためのトレーニングも提供されるべきであり、製品の知識を広げ、必要な感情の知性と共感スキルを開発するためのものです。

カスタマーサポートのアウトソーシング

コールセンターのアウトソーシングは、カスタマーサポートのタスクを外部チームに委託し、あなたの会社の代わりに電話や他のカスタマーサービス業務を処理するというものです。これにより、アウトソーシングされたチームが顧客の電話対応を担当する間に、あなたは自社のコアビジネスに集中することができます。時間とリソースを節約し、製品開発やマーケティング、セールスを優先することができます。これにかかるコストは国によって異なり、時間あたり6ドルから50ドルの範囲内で変動します。

顧客サービスはどんなビジネスにも欠かせない要素であり、その成功にとって極めて重要です。自動化がプロセスを容易にすることは確かですが、「一対一」の対人対応の人間の要素は、人々が他の人々とつながりたいという欲求によって置き換えられることはありません。課題があるとしても、企業は顧客を第一に考え、期待を上回るためのキーアクションを採用し、遵守することで、ブランドロイヤルティを築き、肯定的口コミを生み出し、今後数年にわたってビジネスを推進していく必要があります。

よくある質問(FAQ)